Cómo es el Customer Journey de los compradores Online

Cómo es el Customer Journey de los compradores Online

Entendiendo el Customer Journey

Hoy en día, los compradores tienen un mundo de recursos en constante evolución al alcance de la mano que les permite elegir y comprar productos. Para ayudar a los anunciantes del sector de comercio minorista a entender el modo de pensar de los consumidores omnicanales, la firma Accenture ha realizado un estudio sobre los hábitos y comportamientos de los compradores enfocándose principalmente, en cómo los canales en internet favorecen el recorrido de compra de los consumidores de comercio minorista. El estudio  incluyó una encuesta a 1.598 compradores de los EE. UU., mayores de 18 años, que realizaron una compra en los tres meses anteriores.

Ya sabemos que Estados Unidos es un país con una cultura de compra online mucho más activa que otros países, pero nos muestra las tendencias y la psicología del consumidor en general. Por eso queremos compartir estos datos para que también los tengas en cuenta en tu estrategia de Marketing digital:

¿Cómo descubren marcas y productos nuevos los compradores de comercio minorista?

Cuando hablamos de descubrir marcas y productos nuevos, hay dos canales que desempeñan un papel igualmente importante para los compradores: el descubrimiento en internet y en la tienda. La  investigación revela que el descubrimiento en internet es de particular importancia para los compradores de medios y entretenimiento, ropa y accesorios, y artículos básicos para el hogar, y que el 60% de ellos descubren productos nuevos en internet. En cuanto a la categoría de salud, hogar y cuidado personal, aunque los compradores conocen marcas y productos nuevos fuera de internet el 59% del tiempo, el descubrimiento en internet es cada vez más común. Se observó  que el 28% de los compradores de artículos para la salud, el hogar y el cuidado personal, descubrieron más productos en internet durante el último año.

La familia de aplicaciones de Facebook (Facebook, Instagram, FB Messenger y Whatsapp) constituye la principal fuente de descubrimiento en internet para los compradores de todas las categorías incluidas en la encuesta. La investigación también muestra que el 38% de los compradores de artículos básicos para el hogar y el 37% de los compradores de medios y entretenimiento encuentran nuevos productos en la familia de aplicaciones de Facebook. Es decir, que los compradores de medios y entretenimiento tienen 2,4 veces más probabilidades de descubrir un producto en una aplicación de Facebook que en el sitio web de un minorista (37% vs. 15%).

También los dispositivos móviles están demostrando ser un canal importante, en particular en las categorías de artículos básicos para el hogar, medios y entretenimiento, y ropa y accesorios.

customer journey

¿Cómo evalúan marcas y productos nuevos los compradores de comercio minorista?

Durante la etapa de evaluación del proceso de compra, se observó que los compradores revisan recomendaciones para investigar sobre marcas y productos que acaban de descubrir.

La investigación demostró que el 56% de los compradores de medios y entretenimiento, el 50% de los compradores de artículos básicos para el hogar y el 47% de los compradores de productos para la salud, el hogar y el cuidado personal consideran que las recomendaciones de sus amigos y familiares influyen en sus decisiones. También se descubrió que los compradores recurren a Facebook, Instagram y Messenger para hablar sobre sus compras anteriores, pedir y dar recomendaciones sobre productos (además de otras actividades diversas relacionadas con las compras).

customer journey

¿Qué deben hacer los anunciantes?

 

✔️Ofrece en internet la experiencia de compra en la tienda: Permite a los compradores investigar y evaluar productos con la misma facilidad que en la tienda. Responde a los mensajes rápidamente y ofrece videos de los productos e imágenes de 360 grados.

 

✔️ Simplifica el proceso de compra en internet: Crea una experiencia de compra fluida. Disminuye los puntos de fricción ofreciendo opciones de compra directa con un solo clic en tu sitio web o las páginas de tu negocio en la familia de aplicaciones de Facebook.

Fuente,: estudio de Accenture sobre el recorrido de los consumidores en comercios minoristas o electrónicos en el mundo (estudio en internet encargado por Facebook en el que participaron 9.783 personas mayores de 18 años en Alemania, Australia, Brasil, Canadá, los EE. UU., Francia, la India, Indonesia y el Reino Unido), junio y julio de 2018.

Liliana Salazar Sáenz

Administradora de Empresas, Especialista en Gerencia Internacional y Finanzas. Con más de 20 años de experiencia en diferentes industrias, emprendedora en varios países y apasionada del mundo del Marketing Digital.


Cerrar menú